Achter de schermen van het callcenter

Vijf weken geleden werden de eerste spuitjes gezet in Vaccinatiecentrum Hoge Wal. In het callcenter bemannen vijf medewerkers de telefoontoestellen. En die toestellen staan roodgloeiend. Op piekmomenten zijn er 780 oproepen per dag.

Postbodes

Op een gemiddelde dag wordt er zo’n 320 keer gebeld naar T 09 269 76 50, het nummer van het callcenter. Het valt duidelijk op wanneer de postbodes de oproepingsbrieven in de brievenbussen stoppen. De medewerkers krijgen dan bijna dubbel zoveel oproepen te verwerken. Heel veel inwoners bellen dan om hun afspraak te bevestigen. Of zoeken hulp met het vervoer naar het vaccinatiecentrum.

Thuisvaccinatie

Opvallend veel vragen komen er over thuisvaccinatie. Voor sommige mensen is het absoluut niet mogelijk om naar het vaccinatiecentrum te komen. Vanuit de Vlaamse overheid luidt de richtlijn dat thuis vaccineren enkel kan voor wie écht niet in het vaccinatiecentrum raakt om medische redenen.

Er worden heel strikte criteria gebruikt door de huisartsen om te bekijken wie wel of niet in aanmerking komt voor thuisvaccinatie. Als je bedlegerig bent of een vorm van dementie hebt. Ook als je lijdt aan een ernstige psychiatrische problematiek, een ernstige handicap hebt of de verplaatsing naar het vaccinatiecentrum te risicovol is omwille van een behandeling, kan je in aanmerking komen voor een thuisvaccinatie. De huisarts bepaalt zelf wie in aanmerking komt. Het callcenter beslist hier niet over. Ook voor alle andere medische vragen luister je best eens bij je huisarts. Die kent jouw medische geschiedenis en mag je medisch advies geven.

Complimenten

Nog opvallend. Heel veel mensen bellen na hun vaccinatie naar het callcenter met complimenten. Ze zijn blij met de vlotte organisatie en zijn aangenaam verrast over de professionaliteit. “Dat zijn de leukste telefoontjes”, getuigen de medewerkers van het callcenter. “We geven de complimenten steeds door aan het ganse team van het vaccinatiecentrum. Dat motiveert hen om enthousiast te blijven”.

Unieke samenwerking

Vier gemeenten die op zo’n grote schaal samenwerken. Dat is uniek en verrijkend. In het callcentrum zijn 19 medewerkers van de verschillende besturen aan de slag. Dat zijn onder andere jeugdwerkers, sportpromotoren en technici van het cultuurcentrum. Zij werken volgens een beurtrol. Via een interne Wikipediapagina zijn zij steeds op de hoogte van de laatste veranderingen.

Na de paasvakantie werkt het callcenter ook met een tiental vrijwilligers.

Gaten vullen

De inwoners van Assenede, Evergem, Kaprijke en Zelzate laten zich massaal vaccineren. Er zijn amper annulaties. En als die er toch zijn, dan zorgt het callcenter ervoor dat er geen vaccin verloren gaat. Ze bellen de 65+’ers vanop de reservelijst op.

Gepubliceerd op woensdag 31 maart 2021 9.03 u.